舒 臣 办 公

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1、电话处理故障方式

用户可以拨打我公司的客户服务热线，在电话中告之出现的故障，由我公司电话工程师进行在线指导排除故障。

服务热线：13916328693（上海）；15342232413（武汉）

2、现场处理故障方式

根据客户的要求，在客户指定的范围内提供工程师现场服务。当客户的故障无法通过电话方式解决的时候，热线人员将会及时安排工程师现场实施服务，提供5个工作日*8小时（不含法定节假日）现场支持，有效保障办公系统的正常运行。

3、重要人员/岗位快速响应

对于重要岗位和人员，我公司将提供特殊的支持服务。我们将根据客户要求定义重要岗位和部门，并对指定的重要岗位和部门采用特殊的服务支持流程和资源。

重要岗位和部门快速响应服务的内容包括：

（1）客户档案的建立和维护

（2）特殊服务保障流程（项目经理直接负责协调）

（3）特殊的响应时间（4小时）和资源要求

4、服务时间

我公司提供5个工作日*8个工作小时（不含法定节假日）的正常时间服务。经与项目经理提前协商，在5*8小时服务模式外，客户可以获得有限小时的非正常工作时间的额外服务（ 限特殊或紧急情况）。

5、服务质量保证

我公司通过各种手段和方式保证为贵公司提供优质服务，并主动及时了解客户对服务满意度的意见反馈，主要以下几种形式来反馈客户的意见：

电话回访：反馈体系的质量专员根据工程师的服务单及时抽样进行电话回访，针对维修和维护服务的服务态度、响应时间、技术水平等方面来了解对服务的满意度评价，监督服务状况，征询意见与建议。

客户拜访：项目经理不定期电话回访或走访相关部门的负责人，主动沟通客户，了解对服务的多方位评价与看法，以便发现服务中存在的问题并加以改进。

受理投诉：以最高优先级处理客户的投诉，消除或最大限度地降低客户最终用户的不满与抱怨。 　　

我公司建立意见反馈机制。反馈可以为电子邮件，电话，书面等方式。 对客户提出服务质量问题，我公司承诺在2个工作日内答复并提出解决方案。